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       为切实落实民航“真情服务”底线要求,持续提升张家界荷花机场服务保障水平,给过往机场旅客提供更为舒心、便捷、周到的服务,张家界荷花机场分公司及相关驻场单位共同制定张家界荷花机场服务承诺,全面接受社会监督。

一、首问责任

候机楼内全体工作人员遵循“首问责任制”要求,100%响应旅客问询,积极帮助旅客解决问题。

释义和说明:

◆首问责任制:旅客寻求帮助所找到的第一位工作人员,有责任准确答复或有效解决旅客提出的问题;否则必须将旅客指引或引导到能提供有关服务的单位或岗位。

违诺处理:

◆由涉及单位和部门值班负责人向旅客致歉。

二、免费推车

候机楼内免费提供行李手推车,手推车完好率达到100%。

释义和说明:

◆行李手推车供应充足、布局合理,便于旅客取用。

违诺处理:

◆由运行管理部候管室值班负责人向旅客致歉。

三、免费wifi

候机楼内免费向旅客提供wifi连接服务。

释义和说明:

◆在候机楼内的任意位置都能连接wifi,且服务免费。

违诺处理:

◆由中航信驻张家界机场当日值班负责人向旅客致歉。

四、清洁卫生

候机楼保持空气流通,整洁卫生。控制区内卫生间、母婴室等做到及时清洁,卫生间皂液和卫生纸不间断供应。

释义和说明:

◆卫生间内无蚊蝇,地面无积水,台面水渍、篓内垃圾及时清理;

◆卫生间内提供的皂液和卫生纸用品符合国家卫生标准;

◆控制区卫生间卫生纸及时添加,供应充足,便于旅客随时取用。

违诺处理:

◆由运行管理部候管室值班负责人向旅客致歉。

五、特别关爱

为提出申请的无人陪伴儿童、无人陪伴老人,老、病、残等特殊旅客提供特别关爱服务。

释义和说明:

◆无人陪伴儿童、无人陪伴老人、特殊旅客的定义依据航空公司客运手册标准执行;

◆出港无人陪伴旅客的地面交接手续由陪同人员在问询处办理,进港无人陪伴旅客的地面交接手续由接站人员在到达出口处办理。其余特殊旅客提出特别关爱服务申请的地点统一为候机楼内问询处;

◆老、病、残等特殊旅客享受的特别关爱服务包括:提供免费轮椅、乘机引导、优先安检、优先登机等。

违诺处理:

◆由空港实业张家界分公司相关部门值班负责人向旅客致歉。

六、座位选择

旅客在办理乘机手续时,机场值机人员按照旅客申请的顺序,满足旅客对座位的个性化需求。

释义和说明:

◆按照旅客所持客票的舱位等级(头等舱、公务舱、普通舱)提供相应的座位;

◆根据旅客申请的顺序、航班配载平衡以及航空公司座位发放的要求,在规定的航班座位布局范围内,尽可能满足旅客的个性化需求。

违诺处理:

◆由空港实业张家界分公司地服部值班负责人向旅客致歉。

七、电池绝缘

为旅客免费提供锂电池绝缘材料。

释义和说明:

◆根据《中国民用航空危险品运输管理规定》(CCAR-276-R1 部)、国际航协IATA《危险品规则》、国际民用航空组织《危险物品安全航空运输技术细则》(TI)中关于对锂电池的运输规定:允许旅客随身携带的电池及电池组必须单独包装以防短路;

◆安检站在旅客安检现场为按规定可以携带的锂电池免费提供绝缘材料。

违诺处理:

◆由安全检查站值班负责人向旅客致歉。

八、优先登机

为VIP、头等舱/公务舱等特殊旅客提供优先登机服务。

释义和说明:

◆在登机口为VIP、头等舱/公务舱等特殊旅客设置优先登机通道。

违诺处理:

◆由空港实业张家界分公司地服部值班负责人向旅客致歉。

九、航延保障

航班延误时,每30 分钟向旅客通报一次航班信息,并按照标准提供相应的服务。

释义和说明:

◆每30 分钟向旅客通报一次航班最新动态,通报方式包括系统广播、航显发布和登机口人工广播等;

◆航班延误时,按照《航班正常管理规定》及不同航空公司的服务标准提供或协助提供相应的餐饮和住宿服务。

违诺处理:

◆由涉及单位值班负责人向旅客致歉。

十、服务咨询

候机大厅内设立问询柜台和问询电话,提供航班动态信息查询和相关信息咨询服务。

释义和说明:

◆服务咨询电话:机场0744-8238417。

违诺处理:

◆由空港实业张家界分公司地服部值班负责人向旅客致歉。

十一、失物招领

为出港和到港旅客查找、保管在张家界荷花机场遗失的物品,并按有关规定交还失主。

释义和说明:

◆失物招领服务热线电话:0744-8238417;

◆为旅客协助查找遗失物品,将协查情况及时反馈旅客,并通知失主认领;

◆为旅客保管遗失物品:一般旅客失物保管期为180 天,鲜活、易腐物品为24 小时;

◆领取失物时,需按照失物招领相关规定办理。

违诺处理:

◆ 由相关部门领导向失主致歉。

十二、及时救护

在航班保障期间提供医疗急救服务。

释义和说明:

◆接到候机楼内的急救电话,值班医务人员立即赶到现场救护;

◆医疗急救电话:0744-8238493。

违诺处理:

◆由运行管理部卫生所值班负责人向病人致歉,并尽快安排医务人员为病人提供医疗急救服务。

十三、投诉响应

24 小时受理旅客投诉。接到旅客投诉后,一般投诉的调查处理工作原则上在5 个工作日以内完成,重大投诉在10 个工作日内作出书面答复。

释义和说明:

◆投诉受理电话:机场13974489900。

违诺处理:

◆由涉及单位或部门值班负责人向旅客致歉。

十四、行李速取

旅客提取第一件托运行李的等候时间不超过20分钟。

释义和说明:

◆旅客提取第一件托运行李的等候时间是指从飞机开舱门开始至该航班的第一件托运行李卸至行李转盘为止;

◆因极端恶劣天气、机械故障等不可控原因造成的行李不能正常卸机时除外。

违诺处理:

◆因行李装卸原因违诺,由空港实业张家界分公司客货部值班负责人向旅客致歉。

十五、箱包理赔

行李箱包破损现场受理理赔。

释义和说明:

◆行李箱包破损是指因张家界荷花机场原因造成的旅客托运行李箱包丧失部分或全部使用功能,如行李箱包轮子丢失、拉杆断开、箱体压裂、变形等。

◆免除责任行李及航空公司规定不在理赔服务范围内的行李除外。

违诺处理:

◆由空港实业张家界分公司客货部值班负责人向旅客致歉。

十六、明码标价

候机楼内商品实行明码标价,杜绝假冒伪劣商品。

释义和说明:

◆接到顾客投诉后,商业管理人员立即赶到现场调查处理。

◆若证实出售假冒伪劣商品,则无条件退一赔十。

违诺处理:

◆由违诺商家向顾客致歉并按照《消费者权益保护法》等有关法律法规退赔。

十七、快速提货

国内航班交付的第一件到达货物不超过飞机到站后2小时。

释义和说明∶

◆飞机到站时间是指飞机到站后开启舱门的时间;

◆出现单货不齐、特殊天气等异常情况时除外;

◆此项承诺不包括全货机航班。

违诺处理:

◆由空港实业张家界分公司客货部值班负责人向客户致歉。

十八、鲜货即取

在航班保障期间提供鲜活货物提货服务。

释义和说明∶

◆在航班保障期间对当天进港的国内鲜活货物实行提货服务;

◆鲜活货物的类别认定以货运单上的标注为准;

◆出现单货异常情况时除外。

违诺处理:

◆由空港实业张家界分公司客货部值班负责人向客户致歉,并尽快为客户办理提货手续。

十九、有偿个性服务

根据客户的需求,有偿提供多种形式的个性化服务。

释义和说明:

◆个性化服务包括:贵宾休息厅房的冠名专用或优先使用,协议客户专用贵宾厅,会员服务、商务散客VIP 服务、政务要客服务,头等、公务候机室服务,并根据贵宾客户的个性化需求,随时提供其它定制服务。

违诺处理:

◆由空港实业张家界分公司客货部值班负责人向客户致歉。

二十、方便泊车

95%的车辆进出停车场的排队等候时间不超过3 分钟。

释义和说明:

◆排队等候时间从车辆开始排队,至停车场出入闸门打开为止;

◆下列情况除外:因节假日、客流高峰时段、车辆故障、现场交通事故、场区交通管制、突发事件、航班大面积延误、车主个人原因等导致的进出停车场交通堵塞。

违诺处理:

◆ 由负责停车场车辆收费的承包单位向车主致歉。

 

声明:

上述承诺均为张家界荷花机场及驻场各单位在自身职责、权限和控制范围内做出的具体承诺。

在某些极端情况、意外事件或执行国家机关有关紧急规定的情况下,可能出现无法实现上述承诺中部分内容的情形。在这些情况下,张家界荷花机场及驻场各单位将积极采取措施,尽力把对旅客、货主带来的不便降低到最小程度。

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